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La reputación y las redes

A propósito del inconveniente, comentando en los últimos días, con una joven en un bar de la ciudad, a la que supuestamente le impidieron la entrada al local por razones discriminatorias, es necesario recordar la importancia de una comunicación digital efectiva. Sobre todo porque eso de llamar al gerente para quejarnos paso a la historia, ahora  lo hacemos a través de las redes sociales.

En las redes, cualquiera pueda comentar, denunciar o compartir. Y si el comentario es negativo, sea verdad o mentira, la reputación de la marca se ve afectada. Primero porque le genera dudas a los posibles clientes y segundo porque el que no conocía el bar ahora lo hace y de forma negativa.

Hay varios errores a enumerar con respecto a la respuesta que dio el bar a una publicación de la joven:

  1. Una respuesta espontánea en las redes sin tener una consulta previa o haber analizado la situación. Es primordial responder de forma rápida, pero teniendo una idea clara de lo que se quiere decir y como gestionar la crisis.
  2. Atacar a las personas que comentaron el post de la joven. Muy mala estrategia, no solo porque esa actitud defensiva te inculpa, sino también porque genera disgusto.
  3. Hacer que personas reconocidas mediáticamente te defiendan públicamente; te inculpa y te hace quedar mal.
  4. Reaccionar con una actitud vengativa y tratando de desmentir a la persona, no solo genera confusión, sino que también pierdes la oportunidad de revertir la percepción negativa del público.

Lo correcto hubiera sido pedir disculpas en nombre de la administración del local y dejar saber que se están tomando las investigaciones del lugar con el empleado que ocasionó el inconveniente para corregir la situación de forma definitiva. También comunicarse de forma directa con la persona afecta como bien lo hicieron. Y crear una o dos acciones seguidas que permitan ver a tu marca de forma amigable, que bien podría ser, como me decía una amiga, proponer una noche cultural, de la diversidad, un sábado, con alguna oferta o presentación divertida.

Ahora, puede ser que el tema no haya continuado por semanas, pero la verdad es que los cientos de personas que vieron el post tienen una imagen, no precisamente positiva del bar. Y esas personas que podrían ser solo 100, conocen a otras y nada más peligroso como el boca a boca y el compartir información por whatssap. El bar tendrá una tarea para recuperarse de esa imagen y solo lo logrará a través de una comunicación acertada.

Consejo. Así como las redes te impulsan te pueden cortar las alas. Tener un equipo preparado con un protocolo de respuestas y publicación es clave.

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